A veces los clientes son para las empresas lo mismo que los pacientes para los médicos: piezas sueltas.
Las organizaciones están cada vez más concienciadas de la importancia de tener una visión 360º del cliente, conocer y cuidar su customer journey, proporcionarle un custumer experiencie que impacte de forma positiva en sus emociones y le vincule, etc. Sin embargo, hacer llegar todos estos esfuerzos a todos los rincones de la organización es difícil y, no pocas veces, puede hasta confrontar con los objetivos a corto plazo de algunas áreas.
Uno de estos casos es la venta de productos -propios o de terceros- a la “base de clientes”. Evidentemente todas las empresas necesitan vender “algo”, al final esa es su (nuestra) misión, su forma de contribuir al desarrollo de la sociedad y la base de su supervivencia. Pero si en ese proceso de venta no se busca la excelencia, si no se tiene en cuenta que es clave en la construcción de la experiencia del cliente, y simplemente se limita a conseguir una tasa de éxito que ofrezca una rentabilidad “estándar”, estaremos restando muchos puntos a la construcción de la experiencia del cliente: le estaremos transmitiendo que no le conocemos y que no atendemos a sus necesidades, sino a lo que a nosotros nos interesa.
Esta venta masiva tiende a desaparecer, poco a poco irá reemplazándose por la venta segmentada, ultrasegmentada y finalmente personalizada, pero sorprendentemente aún está muy instalado el discurso de conseguir una determinada tasa de éxito sin que importe cómo.
¡Y no es tan difícil!!, realmente el business analytics aplicado en el momento de la venta puede hacer, de una forma mucho más sencilla de lo que a veces se piensa, que ofrezcamos a nuestros clientes productos y servicios más cercanos a sus expectativas y necesidades. No digamos ya si somos capaces de incluir nueva información sobre estos clientes -su perfil digital, su histórico de la relación con la marca/ empresa, sus intereses o incluso su personalidad- para realmente configurar ofertas totalmente a medida.
A menudo me preguntan “¿pero no es excesivo este “gran hermano” sobre los clientes?” y siempre digo lo mismo: no me importa que una marca/ empresa sepa mucho de mi si realmente lo utiliza para ofrecerme lo que necesito/ quiero/ me gusta.
