Datos del Observatorio Banca y Sociedad – Segundo semestre de 2024
En un contexto en el que la digitalización y la inclusión financiera cobran cada vez más relevancia, los datos del estudio del Observatorio Banca y Sociedad del segundo semestre de 2024 reflejan una percepción mayoritariamente positiva sobre el acceso a servicios, tanto privados como públicos, sin que la distancia geográfica represente un problema. De hecho, un 63 % de los encuestados considera que la distancia tiene poca o ninguna influencia en el acceso a servicios privados, una percepción similar al 59 % que opina lo mismo respecto a los servicios públicos. Esta tendencia es especialmente consistente en zonas rurales y en el grupo de edad de 50 a 64 años.
En cuanto al esfuerzo para acceder a distintos servicios, en el caso de los bancos, un 83 % de los encuestados indica que requieren poco o ningún esfuerzo, posicionándose justo después del comercio y los centros de enseñanza. Además, los bancos se encuentran entre los sectores que más han mejorado su servicio en el último año y medio, por encima de seguros, telecomunicaciones, sanidad y administraciones públicas, con más del 60 % de los usuarios afirmando que la calidad del servicio ha mejorado o se ha mantenido estable.
El uso de canales bancarios es diverso, destacando los cajeros automáticos (88 %), la banca digital (72.2 %), las oficinas físicas (72 %), la banca telefónica (56.6 %) y la atención por gestores personales (55 %).
La satisfacción también varía según el canal: la banca digital lidera con un 89 %, seguida del gestor personal (76.9 %), la oficina (72.3 %), el cajero (70 %) y la banca telefónica (58 %). Entre los factores más valorados por los clientes destacan la seguridad (91 %), la inclusión y accesibilidad (86.4 %) y la digitalización (79.3 %).
Por último, el sector bancario es el segundo tras el sistema educativo que más impulsa la educación financiera en la sociedad.
