Desarrollo turístico
Gestión de las emociones
El proyecto respondía a la necesidad de recuperar los niveles de satisfacción.
calidad· experiencia cliente
Objetivo

Proyecto de impacto a corto plazo, de medición y gestión de la experiencia cliente, encaminado a cambiar la percepción e incrementar exponencialmente los niveles de satisfacción. Se basó en nuestro modelo de experiencia cliente y la experticia acumulada por el equipo de proyecto, que impulsó en su momento el desarrollo del Sistema de Calidad Turística español, para sectores y destinos. Supuso el desarrollo de un modelo cultural encaminado a generar compromiso y empoderar a los empleados; revisión y mejora de los procedimientos de trabajo, enfocados principalmente a los puntos de contacto con el cliente; y el establecimiento de un sistema de medición y seguimiento efectivo.

Plan de acción

Se impartió formación, se pusieron en marcha grupos de mejora, un modelo de revisión de perfiles y evaluación de competencias, reingeniería de procesos y evaluaciones por encuesta y cliente misterioso.

Resultado

El proyecto permitió recuperar los índices de satisfacción en un plazo muy corto y superar los máximos históricos.

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