Investigación de Mercado
Benchmarking soporte técnico telefónico
benchmarking· cuantitativo· encuesta online· experiencia cliente· postventa
Objetivo
  1. Conocer el desempeño de los departamentos de Soporte Técnico (a particulares) de las principales operadoras telefónicas en España.
  2. Mejorar la respuesta del área Soporte Técnico de las operadoras. 
Plan de acción
  1. Encuesta online a usuarios particulares, con incidencia técnica reciente y contacto con el Soporte Técnico de las operadoras.
  2. Solución de campo capaz de detectar la población target del perfil y conseguir el número requerido de participantes. 
Resultado
  • Dimensionamiento de las incidencias y contactos por operador y tipo de incidencia técnica.
  • Experiencia cliente de los contactos.
  • Posición comparada de operadores; puntos fuertes y retos por tipo de incidencia y protocolo de resolución.
  • Fijación de puntos de mejora a partir de los resultados obtenidos.
  • Definición de objetivos de nivel de respuesta/servicio.

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