>>La cultura empresarial como aporte de valor en la relación con los clientes

La cultura empresarial como aporte de valor en la relación con los clientes

Por |2019-03-22T13:28:28+02:0022 marzo 2019|Blog Público|Comentarios desactivados en La cultura empresarial como aporte de valor en la relación con los clientes

Este fin de semana escuchaba en la radio que a finales de mes cierra el penúltimo videoclub de Blockbuster – sí, aquellos establecimientos donde alquilábamos películas en VHS, Betamax, DVD para ver en casa – de manera que de los 9.000 que llegó a haber por todo el mundo sólo sobrevivirá uno. Éste está en Bend, Oregón, con la clara intención de continuar con el negocio, además de sacar rendimiento al auge del consumo vintage y a la singularidad de ser el último de los Blockbuster. Entre otras cosas tiene ya una cerveza conmemorativa “The Last Blockbuster” y es una de las localizaciones más publicadas en Instagram.

Hoy todas las empresas, independientemente del tamaño y sector, son conscientes de la exigencia de evolucionar o al menos, “repensar” el negocio para responder e incluso adelantarse a las nuevas demandas, gustos y comportamientos de los clientes.

Ante este hecho hay empresas que no hacen nada, pensando que quizás como todo vuelve la clave está en saber esperar, otro asunto es que pueda. Otras empresas saben qué han de cambiar, pero no cómo empezar. Otras se deciden por implantar soluciones tecnológicas, metodologías ágiles, procesos de innovación, etc. pero no consiguen los cambios y resultados que esperaban con la inversión y esfuerzo realizado.

Todos estos proyectos y acciones pueden ser los idóneos y los necesarios, pero no son suficientes. Hay una expresión que dice: cuando el alumno está listo, el maestro aparece. Se puede conocer al cliente, el mercado, haber implantado herramientas tecnológicas que en teoría hacen más ágil a la organización, más sabia, … Pero si no se tiene en cuenta a los profesionales y los sistemas que van a convertir todo ello en valor para el cliente, y por lo tanto para la organización, se han perdido recursos al descuidar lo más valioso. Posiblemente el alumno no estaba listo.

El foco no sólo hay que ponerlo en el mercado; es preciso hacerlo también en la propia organización. Si se quiere generar valor dentro y fuera de la organización se necesita cuidar sus propios procesos – digamos de “osmosis” – para mantener el equilibrio interno y la adaptación continua al exterior. Esto implica contar con una cultura organizacional que ponga a la persona y al conocimiento en el centro, de manera que cuando se hable de personas se piense tanto en el cliente como en el empleado; y cuando se hable de conocimiento se haga abordando el entendimiento de los valores, intereses y necesidades del cliente y de los empleados.

Cuando se fomente una cultura dónde las personas comprendan el propósito de la organización, se comparta el conocimiento, se fomente la participación, la iniciativa y la innovación, entonces se puede aprovechar el conocimiento que se tiene del mercado para proporcionar una experiencia diferencial, empática y ágil al cliente. El maestro aparecerá.

¿Cómo está influyendo en la generación de valor para los clientes la cultura empresarial?

¿De qué manera la cultura de las organizaciones contribuye a la evolución positiva del negocio?

¿En qué estado está la cultura empresarial de las organizaciones?

De una manera sencilla y ágil se pueden conseguir las respuestas a estas preguntas e iniciar un proceso de alineamiento idóneo de equipos y organización.

Es posible “medir y hacer un mapa” de la cultura de las organizaciones, diagnosticar dónde están perdiendo energía y los equipos compromiso, y emprender acciones para convertir todo en valor positivo para el cliente, para los profesionales de la organización y que todo ello repercuta positivamente en los resultados empresariales.

El punto de partida es contar con el diagnóstico cultural que se realiza, por ejemplo, con la metodología y herramientas de transformación cultural desarrolladas por Richard Barret (https://www.valuescentre.com). Se basan en un modelo que agrupa en una escala de siete niveles los valores que definen la cultura de la empresa entendiendo por valores aquello que están siendo importantes para los profesionales y la organización, de manera que se puedan comparar los niveles y valores desde los que operan las personas, desde los que lo hace la organización y desde los que se considera que deberían operar poniendo de manifiesto los alineamientos y la ausencia de ellos.

A partir de este mapa y entendimiento de la situación de partida, se definen prioridades de actuación y se ponen en marcha las actuaciones suficientes, necesarias e idóneos de cara a que la organización esté donde se quiere estar.

Teresa Fernández del Río.

Consultora senior en Hybrid Xperience by Inmark (Transformational actions for value generation).

Consultora certificada en CTT (Cultural Transformation Tools) por Barret Value Center

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